Her, le futur des chatbots ?

Ils ont quasiment partout : les chatbots (contraction de chat et robots) envahissent en effet notre quotidien : qu’il s’agisse de réserver un train, d’acheter un produit, de chercher un resto … Mais pourquoi vont-ils devenir de plus en plus performants grâce au Machine learning et au Deep learning ?

Les chatbots, longtemps objets de fantasmes, se sont installés dans notre quotidien et pour le moment, ils constituent une force d’appoint essentiellement utilisée en relation client.

Les entreprises ont en effet très vite perçu les avantages du chatbot.

  • Amélioration de la Relation Clients : les chatbots déchargent les conseillers des questions basiques
  • Des clients relativement satisfaits
  • Un système qui permet un contrôle quasi absolu des contenus et réponses
  • Un sourcing d’informations en interne
  • Un outil d’accélération de la digitalisation : l’intégration des chatbots constitue souvent le premier chantier car il permet une réflexion sur l’articulation des différents points de contacts clients et canaux de news avec le chatbot en pivot
  • Une évolution vers une relation client de plus en plus personnalisable : intégration du langage de l’entreprise, de son image, …

Les chatbots évoluent à grande vitesse vers une pertinence de plus en plus forte.

Bref une relation client via les chatbots qui n’en est pas encore au remplacement de l’humain mais qui fonctionne comme un intermédiaire facilitateur qui a toujours une réponse sur les sujets les plus courants. La contrainte la plus forte restant celle de de l’actualisation.

Toutefois les progrès de l’IA et de l’auto apprentissage via le Machine learning vont décupler les performances des chatbots et les faire passer à la vitesse supérieure pour occuper encore davantage le terrain de la relation client.
Avec les algorithmes apprenants, le Deep learning, ou le Machine Learning, les chatbots vont aller plus loin comme dans l’analyse d’images ou encore la perception des sentiments. Domaines qui étaient encore difficiles à interpréter il y a peu par des machines.

Le Machine learning en renfort :

Avec la puissance du Machine learning, les chatbots vont se fonder sur l’analyse des données provenant de capteurs ou d’une base de données et adapter leurs réponses à un interlocuteur. Le Machine learning permettra également d’optimiser les performances du chatbot car il permettra d’analyser tous les comportements possibles compte tenu de toutes les entrées possibles et simplifier ainsi cette complexité.

Le Deep learning pour l’apprentissage automatique

En complément, le Deep learning qui est un système d’apprentissage et de classification, basé sur des « réseaux de neurones artificiels » numériques, va permettre aux chatbots par exemple de reconnaître le contenu d’une image ou de comprendre le langage parlé mais aussi de devenir des systèmes auto apprenants sur la base des méthodes d’apprentissage automatique.

Bref on semble se diriger tout droit vers le scénario de HER, le film dans lequel, Théodore, installe sur ses devices un système d’exploitation intelligent avec qui il peut communiquer et interagir en permanence. De plus, Samantha (c’est son petit nom), le logiciel, est capable d’évoluer. Et petit-à-petit, Théodore tombe amoureux d’elle.

Ça fait du bien … un peu de poésie dans un monde de bots :-)

 

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