Uber : du 5 étoiles aux compliments

Les petits cadeaux entretiennent l’amitié

uber-compliment

Au delà de l’aspect marketing, ce changement de système de notation annonce certainement des changements majeurs à la fois en termes d’organisation mais aussi au niveau de la stratégie appliquée à la gestion des ressources internes chez Uber. D’autant plus que se profile dans certains pays la requalification des chauffeurs indépendants en salariés.

Dorénavant l’app Uber vous propose en fin de course non plus une manière de noter le chauffeur, mais deux. En effet, vous avez désormais la possibilité de badger le chauffeur en choisissant le picto qui ressemblera le plus à votre expérience de transport. Cela va du badge diamant « Excellent service » à « Bonne conversation » en passant par « Expert en conduite » et « Musique la plus cool » … on se croirait un peu dans un jeu de 1000 bornes… Mais comme il s’agit de compliments, il n’existe pas de badges pour sanctionner les mauvais comportements.

On peut s’interroger sur le côté gadget de ce nouveau système en termes de fonctionnement : OK le chauffeur est certainement content de recevoir un badge mais par rapport aux notes, à quoi ces badges peuvent ils lui servir réellement ? Cela va-t-il alimenter un profil complémentaire en ligne, figurant une sorte de portrait un peu caricatural du chauffeur ? Il semblerait que oui et que le chauffeur dispose à termes de sa collection de badges (mais que va t-il en faire ?).

Pour Uber remet en cause son système de notation via les étoiles ?

On sait qu’Uber avant de mettre en place ce système de compliments, avait testé beaucoup d’autres possibilités. Car les chauffeurs ont souvent du mal à se contenter de quelques étoiles qui au final ne signifient pas grand-chose. Ils demandaient et attendaient un autre moyen de notation. Mais ce nouveau système de badge est plutôt inefficace et il aurait certainement été préférable de mettre en place des commentaires comme sur la plupart des sites : au moins le chauffeur aurait pu disposer d’un avis factuel et détaillé en ayant ainsi la possibilité de s’améliorer et ainsi de gagner plus.

Uber en fait n’agit pas sur les mauvais comportements des chauffeurs

Or avec ce système, si je suis bon j’ai des compliments, par contre si je suis un mauvais chauffeur, il ne se passe rien. Ce mode de célébration du chauffeur sera-t-il propice à l’amélioration des services offerts par le chauffeur ? Rien n’est moins sur.

En tous cas, on voit venir Uber qui a toujours eu beaucoup de difficultés relationnelles avec ses chauffeurs, que ce soit au niveau du statut, des commissions mais aussi le sentiment plus général de faire partie d’une armée de prolétaires au service d’une machine à cash.

Pour renforcer les liens avec le chauffeur, Uber tente donc de renouer une relation un peu distendue. Au delà des compliments, cela passe également par une amélioration de l’expérience de la voiture qui s’est fortement dégradée ces derniers mois : plus d’ouverture de portière, quasiment plus de bouteille d’eau, chauffeurs quelquefois débraillés …

Mais en fait à quoi peut service un système de notation dans le cas d’Uber ?

Mais ce que zappe Uber c’est que le client ne choisit pas son chauffeur et attend au contraire un service de qualité constante. En effet, lorsque la voiture est commandée, c’est à ce moment que le client découvre son chauffeur du moment. Et tant pis pour lui si le chauffeur est très mal noté.

Donc globalement ce système aura peut être un tout petit effet sur les chauffeurs et aucun sur les clients.