Accor lance la bataille contre les nouveaux entrants du net

Accor est l’exemple typique de l’entreprise mondiale dont le marché a été bouleversé par de nouveaux entrants. Face à ces menaces, Accor cherche à reprendre la main et lance son plan de bataille digital.

Acteur phare du marché du voyage, Accor a été sévèrement touché par l’irruption ces 20 dernières années de nouveaux acteurs du net de plus en plus gourmands.

Une audience naturelle vampirisée par les nouveaux acteurs du net

D’un côté, il y a les spécialistes de l’intermédiation (Booking, Expedia …) qui sans véritablement ajouter de valeur dans la chaîne entre le client et la réservation d’hôtel, ont pris une place prépondérante grâce à leurs bases de données, leurs applications en ligne et bien sur leurs investissements colossaux en liens sponsorisés et tout particulièrement chez Google. Résultat : une part importante du trafic naturel d’Accor a été vampirisée par ces sites : on pourrait même se laisser dire qu’Accor est en quelque sorte aujourd’hui contraint de racheter son trafic naturel avec un surcoût important.

AirBnb, une menace encore plus directe

De l’autre côté, il y a la menace grandissante d’un nouvel acteur qui attaque directement Accor sur son marché de prédilection : la vente de séjours. Il s’agit bien évidemment d’AirBnb : ce qui semblait au début un site un peu potache et sympathique, s’est révélé au fil des ans un redoutable concurrent pour Accor. En effet, les clients prennent de plus le réflexe AirBnb pour réserver leur séjour et même des entreprises signent des contrats annuels !

Accor lance un plan digital de 225 millions d’euros sur 5 ans

Pour tenter de reprendre la main, Accor lance un ambitieux projet de transformation digitale en 8 volets baptisé « Leading Digital Hospitality » et doté d’un budget d’investissement de 225 millions d’euros.

Une application Accor mobile transverse pour les marques du groupe

Premier signe de cette transformation numérique, « Mobile First » une application mobile unique va être lancée pour toutes les marques du groupe afin de s’inscrire dans le cadre d’une stratégie mobile.

D’autres initiatives sont attendues également dans les domaines de l’expérience client afin de fluidifier son parcours avant, pendant et après son séjour, mais aussi dans le domaine du big data et de la généralisation du digital en interne.

Citons notamment :

  • « Customer Centric » le but est de renforcer et d’optimiser les bases de données clients afin de personnaliser le suivi client et de centraliser les retours dans une seule plateforme dont l’appellation affiche la volonté « Voice of the Guests ».
  • « Seamless Journey » est centré sur  l’amélioration de l’expérience utilisateur  à chaque stade de ses interactions avec Accor : paiement, réservation, checkout …
  • « Mice & BtoB » pour développer encore davantage le marché de la cible Business avec des solutions digitales innovantes : services en ligne pour l’organisation et la réservation de séminaires, nouveaux services corportae …

Bref, une belle bataille qui s’annonce car il ne va pas être facile pour Accor de déloger les nouveaux entrants du net, de position si chèrement acquises !

Pour consulter le communiqué de presse d’Accor :

http://www.accor.com/fileadmin/user_upload/Contenus_Accor/Finance/Pressreleases/2014/FR/20141030_cp_accor_digital_day.pdf